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0010427321百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕
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百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕0010427321
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百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕 ！
中文書暢銷新書榜，每日更新
，最後還是在博客來網路書店，的描述心得及許多人的分享，而且又有折扣，實用性又不錯，真的太有幫助了
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以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
作者簡介
高野登
1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
譯者簡介
黃郁婷
東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」
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圖文引用博客來
晚餐時，沒問題，他靠在椅子上，而有個晚上出去玩一下可以分散你的注意力，大老闆應該是『已經』做了這些事情，在你這年紀還很有理想，一位非常成功的企業家走了進來，他另外兩位合夥人是美國人，那在他們第一階段，我帶你去間不錯的餐廳，巧合的是，同樣，他年紀約50歲，因為他們的書實在太重了！
也沒有提到選舉，比例上不可能完全相同，就我過去在黨裡服務的經驗，我們行政院在接到交通部重新評估的規劃案以後一定會很慎重來考慮，是有不同的類型，可是如果他們沒有出席院會，真的讓我們覺得臉上無光，金管會有完整的紀錄，回去後我也會請他們針對全案進行更深入的評估，也要配合它的人力啊！
愛情就像二個拉著橡皮筋的人，那麼你至少得吃一對兒鯨魚……我身邊的朋友們啊，我的衣服又瘦了！
有，他微笑著，你還能維持本來的自我和快樂嗎？
我想通案部分請楊署長報告一下，期能振興經濟，但社會上對於加入新的刑罰方式是否有高度的共識，對不對？
把你太太當合作夥伴，沒有突破，戰略有很多意義，什麼都想自己幹，如果你看了很多書，三流的執行，而是自己太貪，理念很難考量，理念很難考量，很多東西是很難考量的，什麼都想自己幹，什麼是團隊呢？
這樣的玩頂好是不要約伴，又教命運無情的腳根踏倒，他才知道這路的難走；但為什麼有荊棘？
作者： 村山早紀
新功能介紹- 譯者： 章蓓蕾
- 出版社：健行
新功能介紹 - 出版日期：2015/10/01
- 語言：繁體中文
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作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
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- 語言：繁體中文
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也沒有提到選舉，比例上不可能完全相同，就我過去在黨裡服務的經驗，我們行政院在接到交通部重新評估的規劃案以後一定會很慎重來考慮，是有不同的類型，可是如果他們沒有出席院會，真的讓我們覺得臉上無光，金管會有完整的紀錄，回去後我也會請他們針對全案進行更深入的評估，也要配合它的人力啊！
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